KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PUSKESMAS DI KABUPATEN SAROLANGUN DALAM PENCAPAIAN UNIVERSAL HEALTH COVERAGE : KAJIAN PROGRAM UPAYA KESEHATAN MASYARAKAT (UKM) BERDASARKAN DIMENSI SERVICE QUALITY

Abstract

Memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dengan akses yang mudah dijangkau oleh masyarakat menjadi tantangan tersendiri. Kompleksitas pelayanan kesehatan yang masih terbebani pada inefisiensi, kesalahan, keterbatasan sumber daya dan masalah lainnya yang mengancam aksesibilitas dan keamanan pasien merupakan persoalan yang masih dihadapi. Pelayanan yang berorientasi kepada pelanggan merupakan prioritas dalam percepatan peningkatan Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM) di puskesmas. Orientasi dilakukan dengan menentukan gap antara kinerja jasa pelayanan yang telah diberikan dengan pelayanan yang diharapkan, salah satunya melalui dimensi kualitas jasa model Service Quality (Servqual). Penelitian ini bertujuan menentukan kualitas pelayanan UKM berdasarkan model Servqual dan menentukan atribut yang menjadi proritas dalam peningkatan kualitas pelayanan berdasarkan pemetaan Importance-Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan di Puskesmas Kabupaten Sarolangun telah unggul pada dimensi responsiveness, assurance dan emphaty, namun masih perlu ditingkatkan pada dimensi tangible dan reliability. Berdasarkan pemetaan atribut penentu kualitas pelayanan ditemukan bahwa atribut yang harus menjadi perhatian utama yaitu kegiatan pembinaan lanjut usia, pengaktifan kegiatan gotong royong oleh masyarakat serta kesiapan petugas dalam melakukan penyuluhan sewaktu-waktu dibutuhkan masyarakat. Peningkatan program UKM melalui peningkatan pemberdayaan masyarakat sebagai perwujudan kemandirian masyarakat, mempertahankan dan meningkatkan status kesehatannya merupakan strategi utama yang dapat dilakukan.